Контроль отдела продаж в amoCRM

Что amoCRM не контролирует сама?

Это не претензия к CRM. CRM хранит данные и показывает воронку. Следить за ходом каждой заявки — отдельная работа, и обычно её делает руководитель вручную.

• Заявка падает в «Неразобранное» и лежит там, пока кто-то не возьмёт. Вечером, ночью и в выходные — до утра.
• Задача «Связаться с клиентом» без срока живёт в списке вечно. По ней не видно, сделал менеджер что-то или просто перенёс дату.
• Чат, звонок и почта считаются по отдельности. Одна честная цифра времени первого ответа сама собой не складывается.
• Обязательные поля включить можно. Но менеджер поставит прочерк, лишь бы двинуть сделку дальше.
• Причина отказа выбирается из списка. «Не устроила цена» закрывает и реальный отказ, и сделку, до которой просто не дошли руки.
• Digital Pipeline и Salesbot делают шаги по стадии. Они не знают, что клиент в переписке попросил перезвонить в четверг после обеда.

Отсюда и разрыв: в отчёте всё аккуратно, а деньги теряются между строчками.

Как выстроить контроль отдела продаж в amoCRM?

Этот порядок работает и без нас. Мы просто делаем каждый шаг автоматически и не даём ему развалиться через месяц.

1. 01

   Договоритесь, что считается заявкой

   Сделка из «Неразобранного», звонок, сообщение в мессенджер, письмо. Пока список не закрыт, любая цифра по конверсии спорная.

2. 02

   Назначайте ответственного сразу

   У заявки должен быть конкретный человек, а не «отдел». График смен решает вопрос вечеров, выходных и отпусков.

3. 03

   Замеряйте время первого ответа

   Считайте медиану, а не среднее. Один лид, забытый на выходных, перекашивает среднее и прячет реальную картину.

4. 04

   Введите эскалацию по нарастающей

   Сначала напоминание менеджеру, потом руководителю. Одно живое напоминание на сделку — иначе люди перестают их читать.

5. 05

   Фиксируйте обещания обеих сторон

   «Пришлю расчёт до вечера» и «перезвоните мне через час» — это сроки. Их надо помнить и закрывать по факту выполнения, а не по галочке.

6. 06

   Напоминайте о следующем касании

   Сделка остывает молча. Напоминание должно приходить по мере остывания, а не тогда, когда клиент уже купил в другом месте.

7. 07

   Отделите нецелевые обращения

   Спам и не ваш профиль не должны отнимать время и портить статистику. Но и прятать их в «отказ» нельзя — так конверсия рисуется.

8. 08

   Проверяйте закрытия

   «Проиграно» и «спам» без внятной причины возвращаются в работу. Иначе воронка чистится не работой, а кнопкой.

9. 09

   Смотрите цифры по людям, а не только по отделу

   Конверсия, время ответа, судьба заявок в разрезе менеджера. Средняя по отделу прячет и лучших, и тех, кому нужна помощь.

Что Omnia Lab делает поверх amoCRM?

• Раздаёт новые заявки по графику смен и следит, что у каждой есть ответственный. Ночные и выходные обращения не висят до понедельника.
• Замеряет время первого ответа по всем каналам и эскалирует: сначала менеджеру, потом руководителю.
• Помнит договорённости обеих сторон и напоминает вовремя. Обещание закрывается, когда расчёт действительно ушёл клиенту.
• Напоминает о следующем касании по мере остывания сделки, а не по календарю «раз в неделю».
• Превращает пропущенный звонок в задачу с конкретным сроком. Ночные звонки переносит на утро.
• Отбраковывает нецелевые обращения и спам, чтобы они не съедали время и не портили статистику.
• Проверяет обоснованность закрытий и возвращает в работу те, где причины нет.
• Ведёт паспорт сделки и заполняет поля amoCRM за менеджера — по переписке и звонкам, а не по его памяти.
• Разбирает разговоры и переписку как один из источников сигналов: что обещали, о чём договорились, что осталось не сделано.
• Шлёт уведомления в Telegram с кнопками, утренний план на день и вечернюю сводку руководителю.

Разговоры мы тоже разбираем, но это лишь один источник сигналов из многих. Прослушка покажет, как менеджер говорил. Она не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и что обещанный расчёт так и не ушёл.

Что руководитель видит в аналитике amoCRM?

Цифры считаются по фактам из CRM, телефонии и мессенджеров, а не по тому, что менеджер выбрал в карточке.

Время первого ответа

медиана и худшие случаи по каждому менеджеру и каналу

Судьба заявок

куда делась каждая: в работе, продана, отказ, нецелевая — с причиной

Конверсия по людям

кто доводит до денег, а кто теряет на одном и том же этапе

Обещания

сколько дано менеджерами и клиентами, сколько выполнено в срок

Остывающие сделки

кто давно без касания и сколько денег в этой группе

Закрытия

сколько «проиграно» и «спам» не выдержали проверки и вернулись в работу

Люди

сильные стороны и зоны роста каждого менеджера, а не только план и факт

Какие результаты у действующих клиентов?

Замер до и после внедрения. Пример — автодилер премиум-сегмента.

Доля сделок с предоплатой

выросла с 4—7% до 13%

Медиана первого ответа

сократилась с 32 до 6,5 минут

Выручка

+33% за 4 месяца, без увеличения штата

Срок внедрения

3—5 дней

Скорость ответа влияет на деньги сильнее, чем кажется. Ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки (Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания). Сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз (Джеймс Олдройд, MIT Sloan).

Какие ошибки в контроле отдела продаж самые частые?

• Контроль сводят к прослушке звонков. Разговор покажет, как менеджер говорил, но не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и что обещанный расчёт так и не ушёл.
• Считают среднее время ответа. Один лид, забытый на выходных, перекашивает среднее — берите медиану и отдельно смотрите худшие случаи.
• Верят отчётам как есть. Отчёт считает то, что менеджер сам выбрал в карточке: причина отказа из списка ещё не значит, что отказ действительно был.
• Чистят воронку кнопкой «закрыто и не реализовано». Цифры становятся красивее, а деньги остаются у конкурента.
• Держат следующее касание в голове. 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка (Velocify, около 3,5 млн лидов).
• Ставят обязательные поля вместо процесса. Поле заполнится прочерком, и вы получите не данные, а видимость данных.
• Ждут, что бот заменит контроль. Бот двигает сделку по стадии, но не знает, что клиент попросил перезвонить в четверг.
• Заваливают менеджеров напоминаниями. Когда их десять в день, читать перестают все, включая важные.

Как Omnia Lab подключается к amoCRM?

Ваша CRM

остаётся amoCRM. Мы работаем поверх неё и ничего никуда не переносим

Что меняется у менеджеров

в интерфейсе ничего: они работают в amoCRM, а напоминания приходят в Telegram

Каналы

телефония и мессенджеры, которые у вас уже подключены

Аудит

бесплатно, 3—5 дней, до всякого внедрения

Внедрение

3—5 дней

Штат

увеличивать не нужно

Уведомления

Telegram с кнопками, утренний план, вечерняя сводка

Компания

участник проекта «Сколково»