Почему теряются заявки и куда уходят лиды

В каких шести местах теряется заявка?

Порядок примерно совпадает с хронологией: чем раньше в списке, тем раньше в жизни заявки происходит потеря.

1. 01

   Заявка без ответственного

   Пришла ночью, в обед или в выходной — и никто её не взял. Утром сверху ложатся новые, и она уходит вниз ленты. Посчитайте, сколько заявок за месяц провисели больше часа без назначенного человека. Чинится графиком смен: ответственный появляется у заявки сразу, а не когда кто-то случайно заметил.

2. 02

   Медленный первый ответ

   Клиент написал в мессенджер, менеджер увидел через три часа. К этому моменту разговор идёт уже с другими. Считайте медиану первого ответа отдельно по каждому каналу — в телефонии и в переписке она разная. Лечится напоминанием менеджеру через 15 минут и эскалацией руководителю, если тишина продолжается.

3. 03

   Забытая договорённость

   «Пришлю расчёт до вечера» — и не прислал. «Перезвоните через час» — и никто не перезвонил. Обещания живут в голове и в переписке, в CRM их нет. Нужен реестр договорённостей обеих сторон: со сроком, напоминанием и отметкой о выполнении.

4. 04

   Нет второго касания

   Один звонок, клиент сказал «я подумаю», сделка легла. По данным Velocify (около 3,5 млн лидов), 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка. Отфильтруйте сделки, где последняя активность была больше пяти дней назад. Помогает напоминание о следующем шаге по мере остывания сделки.

5. 05

   Пропущенный звонок

   Звонок в 19:40, никто не перезвонил, в CRM пусто. Выгрузите непринятые вызовы за неделю и сверьте с исходящими: разница — это деньги. Каждый пропущенный должен становиться задачей с конкретным сроком, ночные — переноситься на утро.

6. 06

   Закрытие без причины

   Нажать «проиграно» или «спам» быстрее, чем работать со сложным клиентом. Откройте десять закрытых за неделю сделок и прочитайте переписку, а не статус. Если внятной причины нет, закрытие фиктивное и заявку надо возвращать в работу.

Как понять, что заявки утекают прямо сейчас?

Эти симптомы видно без выгрузок и аналитики — по разговорам на планёрке.

• Рекламный кабинет показывает 200 обращений, а менеджеры помнят про 120. Разница где-то есть, но её никто не ищет.
• Руководитель узнаёт о проблемной сделке от клиента, а не из отчёта.
• На вопрос «что с этой заявкой» менеджер лезет в переписку и минуту вспоминает.
• Конверсия у сотрудников отличается в разы, и объяснить это никто не может.
• Заявки выходного дня закрываются заметно хуже будних. Значит, их просто не обработали вовремя.
• В воронке много открытых сделок, где за последнюю неделю не было ни одного касания.

Как найти свои дыры за один вечер?

Ничего внедрять не нужно, всё делается руками. Понадобятся выгрузка из CRM и доступ к телефонии.

1. 01

   Посчитайте время первого ответа

   Возьмите 50 последних заявок и посмотрите, сколько прошло от обращения до первой реплики менеджера. Считайте медиану, а не среднее: пара ночных заявок портит среднее и прячет реальную картину.

2. 02

   Разложите заявки по времени суток

   Сгруппируйте обращения по часам и дням недели. Если вечером, ночью и в воскресенье сделок заметно меньше, дело не в клиентах. Дело в том, что в это время им никто не ответил.

3. 03

   Найдите замороженные сделки

   Отфильтруйте открытые сделки, где последнее касание было больше пяти дней назад. Это склад незавершённой работы: деньги в воронке есть, движения нет.

4. 04

   Прочитайте десять закрытых сделок

   Возьмите свежие «проиграно» и «спам». Смотрите не на статус, а на переписку: было реальное возражение или клиенту просто не ответили вовремя.

5. 05

   Сверьте пропущенные звонки

   Выгрузите непринятые вызовы за неделю и проверьте, по каждому ли есть перезвон в тот же день. Отдельно посмотрите всё, что было после 18:00.

6. 06

   Соберите обещания за неделю

   Пройдите по переписке и выпишите фразы «пришлю», «подготовлю», «перезвоню». Посчитайте, сколько выполнено в срок. Это самая честная метрика отдела продаж.

Что меняется, когда дыры закрыты?

Первые три строки — замер у действующих клиентов до и после внедрения. Остальное — внешние исследования, на которые можно опереться.

Доля сделок с предоплатой

Была 4—7%, стала 13%.

Медиана первого ответа

Сократилась с 32 до 6,5 минут.

Выручка

+33% за четыре месяца без увеличения штата. Автодилер премиум-сегмента.

Скорость ответа и качество лидов

Ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки. Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания.

Ожидание 30 минут против 5

Сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз. Джеймс Олдройд, MIT Sloan.

Сколько нужно касаний

93% сделок закрываются к шестому касанию, при этом половина лидов не получает второго звонка. Velocify, около 3,5 млн лидов.

Сроки работ

Бесплатный аудит 3—5 дней, внедрение 3—5 дней поверх текущей CRM.

Какие ошибки мешают найти потери?

На этих шагах чаще всего теряют время и приходят к неверным выводам.

• Считают среднее время ответа вместо медианы. Три ночные заявки делают картину безнадёжной, а десять быстрых — красивой. Ни то ни другое не правда.
• Верят статусам в CRM. Статус ставит человек, которому неудобно признавать, что он не перезвонил.
• Меняют CRM в надежде, что новая система заставит людей работать иначе. Дыры переезжают вместе с данными.
• Ругают менеджеров на планёрке вместо того, чтобы поставить напоминание. Память сотрудника — не рабочий инструмент контроля.
• Списывают всё на качество трафика, не проверив, сколько заявок вообще получили ответ в первый час.
• Меряют активность в звонках и минутах. Сто звонков в день не помогают, если обещанный расчёт так и не ушёл.
• Ставят прослушку звонков и считают, что контроль закрыт. Об этом ниже.

Почему разбор звонков не закрывает потери?

Разбор звонков и переписки — полезный источник сигналов, и он тоже нужен. Но он отвечает только на один вопрос: как менеджер говорил. Прослушка покажет, что человек не отработал возражение. Она не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и что обещанный расчёт так и не ушёл. Большая часть потерь случается в паузах между касаниями. Поэтому контроль качества разговоров закрывает малую долю проблемы, а остальное продолжает утекать молча.

Что с этим делает Omnia Lab?

Система ведёт каждую заявку от появления до денег и сама следит за местами, где обычно происходит потеря.

• Раздаёт новые заявки по графику смен и следит, что у каждой есть ответственный. Ночные и выходные обращения не висят до утра.
• Замеряет время первого ответа по всем каналам и эскалирует по нарастающей: сначала напоминание менеджеру, потом руководителю.
• Помнит договорённости обеих сторон — и клиента, и менеджера. Напоминает вовремя и закрывает по факту выполнения.
• Напоминает о следующем касании по мере остывания сделки.
• Превращает пропущенный звонок в задачу с конкретным сроком, ночные переносит на утро.
• Отбраковывает нецелевые обращения и спам, чтобы отдел не тратил на них время и чтобы они не портили статистику.
• Проверяет обоснованность закрытий: «проиграно» и «спам» без причины возвращаются в работу.
• Ведёт паспорт сделки и заполняет поля CRM за менеджера.
• Показывает руководителю честные цифры: конверсию по каждому человеку, время ответа, судьбу всех заявок, сильные стороны и зоны роста. Разбор звонков и переписки идёт здесь одним из источников сигналов.
• Шлёт уведомления в Telegram с кнопками, утренний план и вечернюю сводку.

Система работает поверх вашей CRM — Bitrix24, amoCRM или другой — и подключается к телефонии и мессенджерам. Менять CRM не нужно, штат увеличивать тоже. Omnia Lab — участник проекта «Сколково».