Кто отвечает за заявку: раздача лидов между менеджерами

Почему заявка остаётся без ответственного?

Почти всегда дело не в лени менеджера, а в том, что заявку никому не отдали.

• Обращение пришло ночью. Утром в CRM уже два десятка карточек, и ночная лежит где-то внизу.
• Лид упал в общий котёл. Формально видят все — значит, не отвечает никто.
• Заявка пришла в субботу. В понедельник клиент уже разговаривает с другой компанией.
• Ответственный есть, но он в отпуске или на больничном. Новые заявки всё равно падают на него.
• Менеджер уволился. Его сделки остались за отключённым аккаунтом, клиенты пишут в пустоту.
• Заявка пришла в мессенджер, а не по телефону. В CRM она появилась, но в отчёт по звонкам не попала — и её просто не заметили.

Как система раздаёт заявки между менеджерами?

Порядок один и тот же для звонка, письма, сообщения в мессенджере и формы на сайте.

1. 01

   Смотрит график смен

   У системы есть расписание: кто сегодня в первую смену, кто во вторую, кто дежурит в выходные. Новая заявка уходит тому, кто сейчас на линии.

2. 02

   Ставит конкретного человека

   Не отдел, не группу, а фамилию. У заявки всегда есть один ответственный, и он знает, что она его.

3. 03

   Считает время первого ответа

   Счётчик идёт с момента, когда обращение пришло, — по любому каналу. Не с момента, когда менеджер открыл карточку.

4. 04

   Напоминает менеджеру

   Ответа нет — в Telegram приходит напоминание с кнопками. Не письмо в почту, которое читают раз в день.

5. 05

   Поднимает руководителю

   Молчание продолжается — уведомление уходит выше. Руководитель узнаёт про заявку в тот же час, а не из отчёта в конце месяца.

6. 06

   Переназначает, если человека нет

   Менеджер не на смене, уволился или заблокирован — заявка переходит следующему по графику. Клиент этого перехода не замечает.

Что делать со сделками уволившегося менеджера?

Самая дорогая ситуация: у сделок формально есть ответственный, но его давно нет в компании.

1. 01

   Соберите все его сделки

   Не только активные. Отложенные и «подумаю» — это тоже деньги, к которым никто не вернётся сам.

2. 02

   Раздайте их живым людям

   Система переносит сделки на тех, кто сейчас работает. Порциями, чтобы одному не свалилось сто карточек.

3. 03

   Проверьте историю переписки

   Новый ответственный должен видеть, о чём договаривались до него. Паспорт сделки собирает это в одно место.

4. 04

   Верните долги обеих сторон

   Клиенту обещали расчёт или он сам просил перезвонить через неделю? Система помнит обещание и ставит напоминание уже новому менеджеру.

5. 05

   Закройте канал утечки

   Система убирает уволенный аккаунт из графика смен. Новые заявки на него больше не падают — ни через раздачу, ни через старые правила CRM.

Какие ошибки в раздаче лидов встречаются чаще всего?

Их видно почти в каждом отделе, который жалуется на потерянные лиды.

• Заявки раздают вручную. Работает, пока руководитель на месте, и ломается в его отпуск.
• Раздача идёт по очереди, но без графика смен. Половина лидов уходит людям, у которых сегодня выходной.
• Скорость ответа меряют только по звонкам. Мессенджеры и почта остаются слепой зоной.
• Проигрыш и спам ставят без причины. Через месяц никто не помнит, что там было, и статистика показывает выдуманную картину.
• Нецелевые обращения ведут наравне с остальными. Отдел тратит время, а конверсия выглядит хуже, чем есть.
• Разбор разговоров считают полной картиной. Прослушка покажет, как менеджер говорил. Она не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и обещанный расчёт так и не ушёл.

Что говорят исследования о скорости первого ответа?

Это не наши цифры, а публичные исследования. На них можно ссылаться в разговоре с собственником.

• Ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем ответ часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки. Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания.
• Сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз. Джеймс Олдройд, MIT Sloan.
• 93% сделок закрываются к шестому касанию. Velocify, выборка около 3,5 млн лидов.
• Половина лидов не получает даже второго звонка. Тот же массив Velocify.

Вывод простой: спор о том, кто возьмёт ночную заявку, стоит дороже, чем кажется.

Какие результаты у действующих клиентов?

Замер до и после внедрения. Автодилер премиум-сегмента, без увеличения штата.

Медиана первого ответа клиенту

было 32 минуты, стало 6,5 минуты

Доля сделок с предоплатой

было 4—7%, стало 13%

Выручка

+33% за четыре месяца без увеличения штата

Срок внедрения

3—5 дней

Бесплатный аудит до старта

3—5 дней

Как подключить систему к своей CRM?

Менять CRM не нужно, переучивать отдел тоже.

Ваша CRM

Bitrix24, amoCRM и другие — система работает поверх и не заменяет её

Каналы

телефония, мессенджеры, почта, формы с сайта

Где менеджер видит задачи

в CRM и в Telegram: напоминания с кнопками, утренний план, вечерняя сводка

Что видит руководитель

конверсия по каждому менеджеру, время ответа, судьба всех заявок за период

Статус компании

участник проекта «Сколково»

Штат увеличивать не нужно. Система берёт на себя ту работу, которую руководитель отдела сейчас делает руками.