Распределение лидов между менеджерами: смены, раздача, сделки уволенных

Как заявка попадает к конкретному менеджеру?

Путь одной заявки от появления в CRM до первого ответа клиенту.

1. 01

   Сделка создалась

   С этой секунды идёт замер времени взятия. Стоп — первый реальный контакт с клиентом. Считаются только рабочие секунды, потолок замера — 3 дня.

2. 02

   Пинг с кнопкой «Взять»

   В приоритетный чат новых лидов уходит сообщение с кнопкой. Кто нажал, тот и ответственный — без переклички «я возьму?».

3. 03

   Никто не взял

   По таймауту заявка раздаётся по графику смен конкретному человеку. Заявка получает отдельную цепочку SLA — чтобы не легла мёртвым грузом.

4. 04

   Клиент ждёт ответа

   Лестница эскалаций: 5, 15 и 17 минут — общий чат менеджеров, 10 минут — личка менеджера, 20 минут — личка руководителя и чат руководителей.

5. 05

   Ответ закрывает замер

   Ответ менеджера, звонок, кнопка «Ответ не нужен» или закрытие сделки снимают все напоминания. Новое напоминание физически удаляет прежнее, поэтому чат не превращается в ленту.

6. 06

   Ночные заявки

   Ночью стадии эскалации отменяются, а не переносятся. Ночные лиды приходят утром одним дайджестом в 10:05, а не десятком отдельных сообщений.

Откуда система берёт график смен?

Отдельный график вести не надо — система читает тот файл, который руководитель уже ведёт.

Источник графика

Google-таблица отдела продаж.

Формат

Матрица: сотрудники по строкам, дни по столбцам, в ячейке — код смены.

Коды смен

Отдельный справочник кодов: система понимает ваши обозначения, а не навязывает свои.

Синхронизация

Каждый час. Поправили ячейку — через час это уже правило раздачи.

Кому идут заявки

Только тем, кто на смене, с учётом временных отключений.

Временное отключение

Менеджера можно снимать с новых лидов на 2 рабочих часа после звонка с рейтингом 50 и ниже. Ночь срок не съедает: отключили в 20:00 — вернётся к 11:00. По умолчанию функция выключена.

Единственный на смене

Если человек на смене один, лиды продолжают идти к нему. Клиент важнее наказания.

Что будет со сделками уволенного менеджера?

Классическая дыра: человек ушёл, а его карточки продолжают числиться за ним и тихо стареть.

1. 01

   Убрали из справочника

   Менеджер помечен как неработающий — этого достаточно. Дальше система разбирается сама.

2. 02

   Каждый день в 10:00

   Прогон переназначения. Не разово при увольнении, а ежедневно: карточки всплывают и позже.

3. 03

   Лимит 25 сделок за раз

   Никто не получает всю чужую воронку одним куском. Разбор растягивается на несколько дней и остаётся посильным.

4. 04

   Приоритет ранним стадиям

   Первыми уходят сделки, где ещё можно поймать клиента, а не те, что стоят на финише.

5. 05

   Два источника, а не один

   Берутся и сделки с перепиской, и созданные звонком без единого сообщения. Вторые обычно и теряются.

6. 06

   Ручные назначения не трогаем

   Если руководитель раздал сделки сам, система их не переставляет.

Почему справочник менеджеров — источник истины?

Один список работающих людей управляет и раздачей, и напоминаниями, и платным разбором.

• Сделка с неизвестным ответственным не порождает пингов и не уходит в платный разбор. Никаких напоминаний в пустоту и трат на тех, кого нет.
• Каждую минуту система проверяет новые сделки и находит зависшие на сервисном аккаунте — их раздают, а не оставляют висеть до первой жалобы клиента.
• Принцип fail-open: любой сбой трактуется в пользу клиента. Лид всё равно раздаётся, диалог не исчезает, фильтры отключаются вместо того, чтобы прятать данные.
• Отпуска по графику учитываются в недельной аналитике: дни, когда человек не работал, не искажают его показатели.
• Есть список «что игнорировать»: воронки и этапы, где не нужны ни SLA, ни сводки.

Какие ошибки в распределении лидов встречаются чаще всего?

То, что мы чаще всего видим в отделах до внедрения.

• Раздача по кругу без учёта смен. Заявка уходит человеку, который сегодня выходной, и лежит до вечера.
• Раздача «кто первый увидел» без страховки. Работает, пока все смотрят в чат. Ломается в первый же загруженный день.
• Уволенный менеджер держит воронку. Карточки числятся за ним месяцами, клиенты ждут ответа от того, кого нет в компании.
• Сделки, созданные звонком, не видит никто. В них нет переписки, значит они не всплывают ни в одном чате.
• Сервисный аккаунт как чёрная дыра. Интеграция создала сделку, ответственного не проставила — и всё, тишина.
• Ночные заявки падают лавиной с утра. Лавина напоминаний читается как шум — то есть не читается вовсе.

Что изменилось у клиентов после внедрения?

Замеры до и после внедрения у действующих клиентов, в том числе у автодилера премиум-сегмента.

Медиана первого ответа

С 32 до 6,5 минут.

Доля сделок с предоплатой

С 4—7% до 13%.

Выручка

+33% за 4 месяца без увеличения штата.

Почему это работает

Ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки (Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания).

Ещё один ориентир

Сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз (Джеймс Олдройд, MIT Sloan).

Внедрение занимает 3—5 дней, бесплатный аудит — 3—5 дней.

Чего система осознанно не делает?

Границы такие же важные, как функции.

• Не заменяет вашу CRM. Работает поверх Bitrix24, все сделки и задачи остаются на месте.
• Не ведёт свой параллельный график. Источник — ваша таблица, правит её руководитель.
• Не переставляет сделки, которые руководитель назначил вручную.
• Не оставляет заявку без хозяина при сбое: раздача идёт даже тогда, когда часть проверок не отработала.
• Не отбирает лиды у человека, если он на смене один.
• Не пингует по сделкам с неизвестным ответственным и не тратит на них деньги.