Бесплатный аудит ↗
Уведомления

Уведомления для отдела продаж в Телеграме

Omnia Lab — операционная система отдела продаж поверх вашей CRM — Битрикс24, amoCRM или любой другой, а разговаривает она с менеджером в Телеграме. Сигналы разведены по шести адресам, эскалация идёт ступенями 5, 10, 15, 17 и 20 минут, ночные заявки — одним дайджестом в 10:05.

· · Автор: Дмитрий Маренич

Omnia Lab — операционная система отдела продаж: она ведёт заявку от появления до денег поверх вашей CRM, а Телеграм для неё — рабочее место менеджера. Уведомления работают, пока их мало и каждое адресовано конкретному человеку, поэтому система пишет только тогда, когда заявка правда ждёт: клиент без ответа пять минут, менеджер обещал перезвонить и срок подходит, звонок пропущен. Новое напоминание физически удаляет прежнее, поэтому цепочка не превращается в ленту. Чаты разделены по назначению, у кнопок есть права, а в 20:05 служебные чаты обнуляются — утро начинается с чистого листа. Битрикс24 при этом остаётся на месте.

Какие чаты нужны отделу продаж в Телеграме?

Самая частая причина, по которой отдел глушит уведомления, — всё валится в один чат. Разные сигналы должны приходить в разные места.

Общий чат менеджеров
Пинги по неотвеченному клиенту на 5, 15 и 17-й минуте. Плюс ежечасная сводка неотвеченных с 10 до 21.
Личка менеджера
10 минут молчания по его клиенту, напоминания об обещаниях, утренний план дня, разбор дня. Всё, что можно решить без публики.
Личка руководителя и чат руководителей
20 минут — последняя ступень эскалации. Плюс вечерняя сводка по обещаниям в 20:50 и отчёт по активным сделкам.
«Важные уведомления»
Отдельный чат для того, что нельзя пролистать. Сюда, например, приходит сигнал, если дедлайн по обещанию перенесли два раза и больше.
Приоритетный чат новых лидов
Новая заявка с кнопкой «Взять». Никто не нажал — заявка уходит по графику смен своей SLA-цепочкой.
Техчат
Сбои интеграций и ошибки. Сторож потока даёт алерт, если в рабочее время больше 3 часов нет ни одного клиентского сообщения — обычно это сломался канал.

Список воронок и этапов, которые вообще не трогают, задаётся настройкой: там нет ни SLA, ни сводок, ни пингов.

Что и во сколько приходит в чаты за день?

Расписание фиксированное, его видно с первого дня. Ниже — что и когда приходит.

  1. 01

    10:05 — ночные лиды

    Заявки, пришедшие ночью, приходят одним дайджестом, а не десятком отдельных сообщений. Ночью ступени эскалации отменяются, а не копятся, поэтому лавины утром не будет.

  2. 02

    с 10 до 21 — сводка неотвеченных

    Каждый час список клиентов, которые ждут, с кнопками «клиент» — до 15 штук. Сводка никогда не прячет живого ждущего человека из-за стадии сделки.

  3. 03

    11:00 и 16:00 — «Без следующего шага»

    Сделки, где клиенту ответили, но ни одной открытой задачи не осталось. Обычно именно они тихо умирают.

  4. 04

    15:00 — касания по неответившим

    Один личный дайджест с кнопками: клиенты, которые молчат 1, 3, 7 и 30 дней. Не N сообщений подряд, а одно.

  5. 05

    18:00 — разбор активных сделок

    Руководителю уходит отчёт, первым экраном — «Требуют вмешательства сегодня»: приоритет от 70, максимум 10 сделок. Менеджеру в личку — похвала и одна зона роста.

  6. 06

    20:00 — последняя сводка неотвеченных

    Последний за день список ждущих клиентов. Дальше — чистка.

  7. 07

    20:05 — чистка

    Общий чат менеджеров и «Важные уведомления» обнуляются. Удаляются только служебные сообщения, написанное людьми не трогается.

  8. 08

    20:50 — вечерняя сводка руководителям

    Кто что обещал клиенту и что осталось невыполненным. До дедлайна публичного разноса нет вообще.

  9. 09

    20:59 — отчёт по карантину

    Подтверждённый спам уходит в холодную воронку, руководитель видит список. Если клиент потом написал или позвонил, карточка вернётся сама.

Как закрыть задачу прямо из чата в Телеграме?

Менеджер закрывает задачу оттуда, где прочитал напоминание. Переход в CRM нужен, только если он сам этого захотел.

  • «Взять» — забрать новую заявку из приоритетного чата одним нажатием, пока её не раздали по графику.
  • «Ответили» и «Ответ не нужен» — снимают напоминание и закрывают замер времени ответа. Осознанное «отвечать не будем» — тоже касание.
  • «Выполнено» — закрывает задачу в CRM прямо из Телеграма и оставляет след в карточке. Жать может ответственный или админ из белого списка.
  • «Перенести» — сдвигает дедлайн на час, а за кромкой рабочего дня — на завтра 10:00. Два переноса и больше — отдельный сигнал в «Важные уведомления».
  • «Сделал» и «Неактуально» — быстрый ответ на рекомендацию, чтобы она не висела мёртвым грузом.
  • «клиент» в сводке — переход прямо в нужную переписку, без поиска по фамилии.
  • Нажатие подтверждается мгновенно, даже если CRM в этот момент отвечает медленно. Права ограничены: закрыть чужую задачу нельзя.

Как не превратить чат в ленту уведомлений?

Правило простое: по одной сделке в чате висит ровно одно актуальное сообщение. Остальное убирается само.

  • Новое напоминание удаляет прежнее. Старое стирается только после того, как новое успешно ушло, — сигнал не потеряется.
  • Ответ менеджера снимает все напоминания разом. Звонок, кнопка «Ответ не нужен» и закрытие сделки считаются касанием так же, как текст.
  • Ночью ступени эскалации отменяются, а не переносятся на утро. Ни одно напоминание не живёт дольше 48 часов.
  • Умный фильтр подтверждений: сообщение целиком из «ок» или «спасибо» закрывает диалог. То же слово внутри фразы — «Ок, чуть попозже сделаю» — живой клиент, и отсчёт продолжается. «Ок?» — тоже живой.
  • Стикер время ответа не поднимает. Файл или фото от клиента — полноценное сообщение, файл от менеджера засчитывается как ответ.
  • Служебные плашки площадок вроде «пользователь посмотрел номер» не открывают отсчёт и не попадают в сводку. След в истории при этом остаётся.

Как понять, чей это клиент в общем чате?

В любом тексте есть метка менеджера, поэтому в общем чате никто не гадает, чей это клиент. Справочник менеджеров — источник истины: сделка с незнакомым ответственным не порождает пингов вообще. Новые заявки раздаются только тем, кто сейчас на смене: график тянется из Google-таблицы и синхронизируется каждый час, отключённые от раздачи учитываются. И порядок эскалации всегда идёт снизу вверх: сначала сам отдел — 5, 10, 15 и 17-я минуты, — и только на 20-й подключается руководитель, а не первым.

Чего система осознанно не делает?

Половина ценности уведомлений — в том, чего они не шлют.

  • Не выносит обещание менеджера в общий чат раньше времени. Сначала личный пинг за 30 минут до срока, потом лично же через 15 минут после просрочки, и только при просрочке от часа — общий чат.
  • Не пингует по обещанию, которое уже выполнено: перед каждым напоминанием ИИ перечитывает переписку, и задача закрывается сама.
  • Не плодит дубли. Если открытая задача с дедлайном в пределах ±45 минут уже есть, вторая не создаётся.
  • Не будит ночью из-за пропущенного звонка. Задача «Перезвонить» ставится на начало рабочего дня плюс 30 минут, обычный дедлайн — плюс 30 минут от звонка.
  • Не засчитывает гудки за разговор: задачу «Перезвонить» закрывает только состоявшийся звонок от 15 секунд, 5—8 секунд гудков не считаются.
  • Не упрекает клиента. Напоминание по его обещанию подсказывает зайти с поводом, а не написать «вы обещали вернуться».
  • Не молчит при сбоях в свою пользу. Любая ошибка трактуется в пользу клиента: лид всё равно раздаётся, диалог не исчезает, фильтры отключаются вместо того, чтобы спрятать данные.

Что изменилось в цифрах после внедрения?

Замер до и после внедрения у действующих клиентов, в том числе у автодилера премиум-сегмента.

Медиана первого ответа клиенту
с 32 до 6,5 минут
Доля сделок с предоплатой
с 4—7% до 13%
Выручка
+33% за 4 месяца без увеличения штата
Срок внедрения
3—5 дней; развёртывание нового клиента занимает 3—4 часа, до перевода в боевой режим все модули спят
Настройка под отдел
85 настроек в панели, применяются не дольше 60 секунд и без рестарта; 33 модуля с отдельными тумблерами

Любой контур уведомлений можно выключить целиком — от сводки неотвеченных до вечерней чистки.

Частые вопросы

Как настроить оповещения менеджерам, чтобы их не отключили через неделю?
Нужны три вещи: мало сообщений, имя менеджера в каждом и возможность закрыть вопрос, не выходя из чата. На цепочку у нас живёт один сигнал, а действие делается кнопкой. Плюс вечерняя чистка в 20:05: служебные сообщения за день обнуляются, и чат не превращается в свалку, которую проще замьютить.
Сколько сообщений в день получит менеджер?
Точное число зависит от потока заявок, но ритм фиксированный: утренний план дня, дайджест касаний в 15:00, разбор дня вечером и пинги только по своим клиентам, которые правда ждут. Общие чаты добавляют ежечасную сводку с 10 до 21 и блок «Без следующего шага» в 11:00 и 16:00. Ночные заявки приходят одним дайджестом в 10:05, а не десятком сообщений.
Почему первый пинг именно на 5 минуте?
Скорость ответа решает больше, чем скрипт. Harvard Business Review в работе «The Short Life of Online Sales Leads» (2011, выборка 2241 компания) показал: ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки. Джеймс Олдройд (MIT Sloan) насчитал примерно 21-кратный рост квалификации при сокращении ожидания с 30 минут до 5. Поэтому первая ступень — 5 минут, а руководитель подключается на 20-й.
Может ли один менеджер нажать кнопку за другого?
Нет. «Выполнено» доступно ответственному за задачу и админам из белого списка. Каждое нажатие оставляет след в CRM: видно, кто и когда закрыл. Нажатие подтверждается сразу, даже если CRM отвечает с задержкой.
Что будет с чатом, если ночью придёт двадцать заявок?
Ночью ступени эскалации отменяются, а не копятся до утра. В 10:05 приходит один дайджест со всеми ночными заявками, и дальше по каждой идёт обычный отсчёт. Утро начинается с одного сообщения, а не с сотни непрочитанных.
Придётся менять CRM?
Нет. Платформа работает поверх существующей CRM. Всё, что описано на этой странице, — задачи, комментарии в ленте сделки, поля карточки, события сделок — реализовано на Битрикс24: это основная интеграция. amoCRM входит в список CRM, с которыми мы работаем на внедрении и настройке, — контур по ней обсуждаем отдельно. Уведомления в Телеграме, задачи и комментарии появляются в вашей же карточке сделки, менеджеры продолжают работать там, где привыкли.

Читайте также

Бесплатный аудит отдела продаж

Посмотрим на переписки и звонки за последние недели: где теряется время первого ответа, какие обещания не доходят до клиента, что уходит в проигранные без разбора. Аудит занимает 3—5 дней и ничего не стоит. На выходе — понятный список того, что можно починить, даже если работать вместе вы не начнёте.

Получить бесплатный аудит ↗